Chính sách xử lý khiếu nại

CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC XÂY DỰNG VÀ NỘI THẤT LÊ GIA (Thương hiệu: LÊ GIA DESIGN) luôn đặt sự hài lòng của Quý Khách hàng lên hàng đầu. Mặc dù chúng tôi áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt bởi Kỹ sư Giám sát Chất lượng trong mọi giai đoạn thiết kế thi công nội thất, chúng tôi hiểu rằng các vấn đề phát sinh là không thể tránh khỏi. Trang Chính sách xử lý khiếu nại này được xây dựng để đảm bảo mọi phản hồi, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm đều được tiếp nhận, xử lý kịp thời, minh bạch và triệt để, củng cố cam kết Bảo hành 24 tháng uy tín của chúng tôi.

Phạm vi và nguyên tắc xử lý khiếu nại

Chính sách này áp dụng cho mọi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của LÊ GIA DESIGN và tuân thủ các nguyên tắc sau:

Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Chúng tôi tiếp nhận và xử lý các khiếu nại phát sinh từ:

1. Chất lượng sản phẩm: Khiếu nại về lỗi kỹ thuật, lỗi vật liệu (không đúng cam kết CO/CQ), hư hỏng hoặc không đạt tiêu chuẩn đã thỏa thuận trong hợp đồng thiết kế thi công nội thất.

2. Chất lượng dịch vụ: Khiếu nại về thái độ phục vụ, thiếu chuyên nghiệp của nhân viên, hoặc chậm trễ tiến độ thi công nội thất không có lý do chính đáng.

3. Vấn đề tài chính: Khiếu nại liên quan đến sự thiếu minh bạch trong báo giá, sai sót trong hóa đơn, hoặc vi phạm cam kết Minh bạch chi phí 100%.

4. Hậu mãi và bảo hành: Khiếu nại về việc thực hiện chậm trễ hoặc không triệt để chính sách Bảo hành 24 tháng và bảo trì sau khi bàn giao.

Nguyên tắc xử lý khiếu nại

• Tôn trọng và lắng nghe: Mọi khiếu nại đều được tiếp nhận với thái độ tôn trọng và cầu thị, coi đó là cơ hội để cải thiện dịch vụ.

• Minh bạch và công bằng: Việc xử lý khiếu nại được tiến hành dựa trên các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng thiết kế thi công nội thất và các quy định pháp luật hiện hành.

• Giải quyết triệt để: Cam kết đưa ra giải pháp khắc phục cuối cùng nhằm thỏa mãn quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

• Bảo mật thông tin: Mọi thông tin khiếu nại và thông tin cá nhân của khách hàng liên quan đến vụ việc đều được giữ bí mật tuyệt đối.

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại chi tiết

Để đảm bảo tốc độ và hiệu quả, LÊ GIA DESIGN áp dụng quy trình 4 bước rõ ràng và có thời gian phản hồi cụ thể:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại và ghi nhận hồ sơ

• Hồ sơ khiếu nại cần thiết: Khách hàng vui lòng cung cấp thông tin hợp đồng, hình ảnh/video (nếu liên quan đến chất lượng sản phẩm), và mô tả chi tiết vấn đề.

• LÊ GIA DESIGN sẽ lập hồ sơ khiếu nại và chỉ định Chuyên viên Dịch vụ Khách hàng chuyên trách để theo dõi vụ việc.

Bước 2: Phân tích, xác minh và đánh giá

• LÊ GIA DESIGN sẽ thông báo kết quả phân tích sơ bộ cho khách hàng. Nếu cần sự hợp tác từ khách hàng (cung cấp thêm thông tin, sắp xếp lịch khảo sát), chúng tôi sẽ thông báo rõ ràng.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết và thỏa thuận

Sau khi có kết quả xác minh, LÊ GIA DESIGN sẽ đề xuất phương án giải quyết dựa trên tính chất vấn đề và điều khoản hợp đồng.

• Thời gian đề xuất giải pháp: Trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.

• Thỏa thuận: Giải pháp chỉ được triển khai khi có sự đồng ý và xác nhận bằng văn bản của khách hàng.

Bước 4: Triển khai khắc phục và đóng hồ sơ

• Thực hiện giải pháp: Tiến hành sửa chữa, khắc phục sự cố theo phương án đã thỏa thuận. Thời gian thực hiện phụ thuộc vào tính chất phức tạp của công việc (sẽ được thông báo cụ thể).

• Nghiệm thu lần cuối: Khách hàng nghiệm thu kết quả khắc phục. Nếu đạt yêu cầu, hai bên ký biên bản nghiệm thu và đóng hồ sơ khiếu nại.

• Lưu trữ hồ sơ: Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ nội bộ để làm bài học kinh nghiệm và cải tiến quy trình thiết kế thi công nội thất trong tương lai.

Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm và xử lý đặc biệt

Có một số trường hợp, LÊ GIA DESIGN được miễn trừ trách nhiệm theo quy định của hợp đồng và pháp luật.

Miễn trừ trách nhiệm bảo hành

Chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm bảo hành (theo chính sách Bảo hành 24 tháng) trong các trường hợp sau:

1. Hư hỏng do sử dụng, bảo quản không đúng hướng dẫn (ví dụ: làm đổ chất lỏng ăn mòn lên bề mặt nội thất).

2. Hư hỏng do các yếu tố bất khả kháng (thiên tai, hỏa hoạn, động đất, chiến tranh).

3. Hư hỏng do sự can thiệp, sửa chữa, thay đổi kết cấu bởi bên thứ ba không phải LÊ GIA DESIGN.

4. Lỗi phát sinh ngoài phạm vi thi công nội thất của công ty (ví dụ: lỗi hệ thống điện nước chung của tòa nhà).

Xử lý tranh chấp và trường hợp không thỏa thuận được

Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận giải quyết khiếu nại, LÊ GIA DESIGN cam kết:

• Cung cấp hồ sơ đầy đủ: Cung cấp đầy đủ các tài liệu, chứng từ, báo cáo Kỹ sư Giám sát Chất lượng liên quan để minh bạch hóa vụ việc.

• Giải quyết theo pháp luật: Nếu tranh chấp không thể giải quyết bằng hòa giải, hai bên sẽ đưa vụ việc ra Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Thông tin liên hệ giải quyết khiếu nại

Để đảm bảo khiếu nại của Quý khách được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng nhất, vui lòng sử dụng kênh liên hệ chuyên trách dưới đây:

• Hotline tiếp nhận: 0938 965 032

• Email tiếp nhận:legiadesignvn@gmail.com

• Địa chỉ liên hệ: 256/1/24 Dương Quảng Hàm, Phường An Nhơn, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

LÊ GIA DESIGN trân trọng mọi ý kiến đóng góp và khiếu nại. Sự minh bạch trong chính sách xử lý khiếu nại là một phần của cam kết chất lượng dịch vụ thiết kế thi công nội thất trọn gói của chúng tôi.